课题组成员对该课题的相关研究问题进行了充分讨论,广大干部员工战高温斗酷暑

摘要:
7月31日,江苏省委副书记、省长吴政隆对国网江苏省电力公司工作作出重要批示,充分肯定该公司今年迎峰度…
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今年以来,面对12398投诉居高不下的严峻形势,贵州电网公司党组书记、董事长尚春多次组织并带头学习了南…
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8月8日,南方电网公司《国有企业董事会问题研究》课题组召开第二次会议,传达国务院国资委有关领导讲话精…
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  7月31日,江苏省委副书记、省长吴政隆对国网江苏省电力公司工作作出重要批示,充分肯定该公司今年迎峰度夏工作及服务江苏“两聚一高”新实践、保障电力安全稳定供应取得的成绩。

  “投诉率较高,主要原因是长期以来基层员工凭经验和习惯,没有按照规程开展配网运维工作。”今年以来,面对12398投诉居高不下的严峻形势,贵州电网公司党组书记、董事长尚春多次组织并带头学习了南方电网公司供电服务承诺及客户全方位服务“三项机制”等规程标准,然后对照找出工作的差距在哪里,改进的地方在哪里,从而实现持续自主改善,促进客户服务工作精益求精。

  8月8日,南方电网公司《国有企业董事会问题研究》课题组召开第二次会议,传达国务院国资委有关领导讲话精神,讨论课题初步框架。公司党组成员、党组纪检组组长杨志宏出席会议。

  吴政隆在批示中指出,国网江苏电力多措并举、攻坚克难,广大干部员工战高温斗酷暑,有力有效地保障了全省电力安全稳定供应。希望国网江苏电力再接再厉,既着眼当前,又着力长远,为推动“两聚一高”新实践,建设“强富美高”新江苏作出新的更大贡献,以优异成绩迎接党的十九大胜利召开。

  问题发生在基层,但根源在各级管理者。各级领导干部和管理层没有深入基层调查研究,抓落实不够、指导检查不力。对此,贵州电网公司要求各级领导干部要学会“深潜”,真正深入一线,扑下身子,一竿子抓到底,亲力亲为搞好调研。

  会上,课题组成员对该课题的相关研究问题进行了充分讨论。杨志宏强调,课题研究要以十八届六中全会和全国国有企业党的建设工作会议的相关精神为指导,把坚持党的领导和加强党的建设体现在完善公司治理结构中作为课题研究的基本方向,把对两个“一以贯之”要求的进一步落实作为课题研究的基本目标,着重解决实际问题。目前,课题进展顺利,已形成课题框架和研究报告提纲,接下来将结合会议讨论结果作进一步的细化和完善,并形成初步的研究报告。

  据悉,受高温天气影响,江苏电网用电负荷持续攀升,调度用电负荷连续11次创新高,全省13个地区用电负荷、日用电量均创历史新高,电网经受了严峻考验。7月24日,江苏电网调度最高用电负荷达到10219万千瓦,成为国家电网公司系统首个负荷突破1亿千瓦的省级电网。面对高温高负荷的考验,国网江苏电力认真贯彻落实省委、省政府决策部署,团结带领广大干部员工,以“保民生、保发展”为己任,大力发扬电力铁军精神,每天有3.3万人、7000余辆生产车辆坚守在保供电的第一线,全力保障电网安全运行、电力可靠供应。

  通过深入基层调研,贵州电网公司制定了有针对性的举措。

  据了解,该课题是中宣部《加强国有企业党的建设与国有企业改革研究》下属的子课题,由国务院国资委纪检组分配给公司开展研究,旨在对如何完善国有企业董事会制度的相关问题进行研究。课题于7月初正式启动,前期公司已制定课题研究工作方案,成立领导小组,组织有关人员迅速开展了有关研究工作,将按要求于8月底前交稿。

  下一步,国网江苏电力将加强与省内发电企业沟通协调,确保满发稳发;积极争取国家电网公司的支持,加大区外来电保障力度;科学合理调度电网,持续提升运维水平;稳步推进重点项目建设,扎实做好优质服务,全面加强应急管理,全力满足江苏省民生用电和经济发展用电需求。

  7月11日,贵州电网公司通报最新一期客户投诉典型案例,深刻反思5起典型案例发生原因,开展责任追究,起到了刨根问底、举一反三、认真梳理本单位存在的突出问题的作用,实现客户投诉关口前移。

  公司监察局(纪检办)负责人,办公厅(党办、董办)、深改办(政研室)、产业部、法律部、组织部(直属党办、机关党办)、企管部,南网党校有关负责人,课题组有关人员参加会议。

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  在两天后的13日,根据当月投诉量、百万客户投诉率“双向条件”,按照分层分责约谈机制,贵州电网公司总经理和分管领导组织了客户投诉约谈,被约谈人就12398投诉存在的问题、管控及问责情况、预控目标及预控措施等进行“说清楚”,实现客户投诉闭环管控。

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  加强典型案例分析,强化责任追究,是贵州电网公司从内部入手,加强客户问题闭环管控的一个缩影。

  服务工作不仅涉及“外部客户”,也包括“内部客户”,每一个专业、每一个岗位都有自己的服务对象。为提升在系统内部的客户问题闭环管控能力,贵州电网公司在抓思想认识提高的同时,进一步建立健全了六项机制:客户投诉快报、通报及常态分析机制,客户投诉预警处理机制,95598客户抱怨、12398客户投诉“销号”管理机制,片区客户经理“网格化”服务机制,12398投诉月度分层分责约谈机制,客户投诉“双向”组织绩效考核与有责投诉责任追究机制。

  在健全机制的同时,贵州电网公司还出台了《客户投诉问题处理到位标准》,明确省、地、县各专业部门及责任单位三级到位处理要求;制定了《客户投诉及相关业务绩效考核标准》《客户投诉应问责的典型行为》,划清客户服务违规界限,规定涉及客户投诉风险业务的考核评价标准,给各单位明晰了“要做什么”“什么不能做”。

  健全的管理机制,加上各项标准,确保了客户投诉的各项工作能够实现到位处理,持续管控客户投诉。

  此外,贵州电网公司在对客户投诉分析后发现,抄表收费、停电故障处理、电压质量、用电办理等方面的投诉占比高达九成。对此,贵州电网公司多专业协同,采取多项措施,重点解决客户关心的问题。

  下一阶段,贵州电网公司将着力改善客户关系,完善与客户沟通联系的工作机制,严格执行客户停电信息“两个5分钟”传递工作机制,注重客户问题解决,提高95598、片区客户经理能力,切实解决好“四类”客户投诉老大难问题,确保客户投诉问题闭环解决率达100%。(王明科
王思碧 张洁 倪纯)

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